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Cómo la gestión de servicios de TI ofrece valor en las empresas digitales

Posted by David de Matias Batalla on Dec 19, 2017 10:52:03 AM
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Considerada durante mucho tiempo como el conjunto de prácticas y soluciones para garantizar que la tecnología satisfaga mejor las necesidades de los usuarios, la función de gestión de servicios de TI ahora sirve como el vehículo que ofrecerá valor en la empresa digital emergente actual.

Un reciente informe de Forbes Insights, "Delivering Value to Today’s Digital Enterprise: The State of IT Service Management, 2017," investiga este desarrollo. El informe se basa en una encuesta a 261 ejecutivos de todo el mundo -líderes de TI de grandes organizaciones- y examina la evolución del rol de la gestión de servicios de TI. La investigación mapea el progreso de ITSM frente a un modelo de madurez que analiza su progresión desde la posición del departamento de TI como habilitador hasta como catalizador digital. La curva de madurez ITSM nos muestra que la gran mayoría de los esfuerzos de ITSM se han movido más allá de un enfoque en servicios centrados en TI, y están posicionando una cultura de servicio para avanzar en sus negocios en la economía digital.

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De entre todas las conclusiones que se pueden obtener del informe, cabe destacar las siguientes:

  • La mayoría de los ejecutivos coinciden en que el panorama de TI está cambiando drásticamente, y es difícil mantenerse al día con las habilidades necesarias para respaldarlo. Una mayoría, el 56% de los encuestados, coincide en que el ritmo del cambio o transformación de TI se está acelerando "significativamente" o casi de manera significativa, siendo la escasez de habilidades el mayor desafío para alinear la TI con los servicios empresariales.
  • Muchas organizaciones todavía gastan la mayoría de sus presupuestos de TI, y una gran cantidad de tiempo del personal, manteniendo `las luces encendidas´. El 37% de los encuestados informaron que la mayoría de sus presupuestos de TI se destinan a mantenimiento y administración, mientras que cerca de la mitad de los ejecutivos, el 47%, indicó que están respondiendo al desafío del presupuesto y los recursos que se destinan al mantenimiento y la administración recurriendo a los servicios basados en la nube.
  • La falta de un enfoque de Gestión de Servicios está perjudicando la competitividad como un negocio. Tres de cada cuatro ejecutivos están de acuerdo en que la cantidad de tiempo, dinero y recursos gastados en el mantenimiento y la administración, en comparación con el desarrollo de nuevos proyectos o nuevas iniciativas, está afectando la competitividad general de sus organizaciones.
  • ITSM juega un papel crucial en las iniciativas empresariales digitales. La mayoría de los ejecutivos, el 56%, indica que ITSM es "extremadamente importante" o casi extremadamente importante en los esfuerzos de computación en la nube de sus empresas, así como también en las iniciativas de Big Data. El 54% también indica que ITSM es "extremadamente importante" o que está cerca de él para respaldar sus esfuerzos de tecnología móvil. Las mayores contribuciones de la función ITSM a los esfuerzos de transformación digital son a través de la transparencia y la productividad.
  • Las actividades de gestión de servicios de TI aún están fragmentadas en la mayoría de las empresas. Cuando se les pregunta cuál es el estado de sus esfuerzos de ITSM en relación con el negocio, el 37% de los ejecutivos indica que "el esfuerzo de ITSM se centra principalmente en brindar servicios de TI en este momento" y el 41% informa que su esfuerzo de ITSM está alineado con los requisitos de las unidades de negocio seleccionadas».
  • Service Management no es solo para TI. A medida que la digitalización se extiende entre las empresas, satisface las necesidades de todos los departamentos. Service Management se ha expandido para representar nuevas formas de pensar acerca de cómo los sistemas se pueden aprovisionar y poner a disposición cuando y donde sean necesarios en todas las empresas. Dos tercios informan que sus presupuestos de ITSM han crecido en los últimos tres años. Los beneficios de una estrategia holística de Gestión de Servicios se comprenden fuera de TI. Una mayoría, el 52% de los participantes en el estudio, indica que estos beneficios son "bien entendidos" o están cerca de ser bien entendidos.
  • Mejorar la eficiencia operativa y la productividad de los empleados son los impulsores comerciales más importantes de los esfuerzos de ITSM. Más de dos de cada cinco encuestados, el 43%, dicen que mejorar la eficiencia operativa es el objetivo de sus esfuerzos de IT Service Management. El ahorro de costes y el aumento de la productividad son los principales beneficios de un enfoque sólido de ITSM. Más de dos de cada cinco ejecutivos, 42%, informan que están viendo ahorros en sus procesos comerciales. Es mucho más probable que los sitios avanzados de ITSM hayan visto tales beneficios: el 49% de los sitios avanzados han logrado ahorros de costes, en comparación con el 28% de sus contrapartes menos desarrolladas.

La gestión de servicios de TI todavía tiende a estar fragmentada, pero está ampliando su papel como habilitador de las iniciativas digitales que ofrecen mayores ventajas competitivas. La satisfacción del cliente, la productividad de los empleados y la eficiencia operativa son beneficios que las organizaciones orientadas al futuro se están dando cuenta como resultado de los compromisos más amplios de ITSM.

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