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Opciones de entrenamiento de ServiceNow: Consejos, estrategias y adopción digital

Posted by WalkMe on 27 July 2020 08:30:00 CEST

27.07 portada

Muchas organizaciones utilizan ServiceNow para impulsar la transformación digital, reducir al mínimo la complejidad en el lugar de trabajo. Sin embargo, para lograr plenamente esos beneficios, la capacitación de ServiceNow es una necesidad.

Como uno de los principales proveedores de la plataforma como servicio (PaaS) del mundo, no debería sorprender que ServiceNow se esté desempeñando bien, incluso durante la pandemia.

De hecho, el gasto en la nube ha aumentado durante el rebrote, ya que muchas organizaciones se han visto obligadas a trabajar a distancia y a adoptar soluciones basadas en la nube como ServiceNow.

ServiceNow: Lo básico

La versátil plataforma en la nube de ServiceNow ofrece una diversa gama de capacidades que abarcan múltiples departamentos, desde el desarrollo de aplicaciones sin código hasta la automatización y la optimización del flujo de trabajo de los recursos humanos.

A continuación, aprenderemos más acerca de las capacidades de la plataforma y luego veremos varias opciones de formación de ServiceNow.

Casos de uso y capacidades

La plataforma de ServiceNow puede aplicarse en varios departamentos, pero la plataforma en sí misma gira en torno a algunas características y funciones clave, como:

  • Chatbots alimentados por la AI
  • Datos y análisis
  • Automatización
  • Creación de aplicaciones sin código

Combinadas, características como éstas permiten a las empresas unificar datos, tecnología y procesos empresariales dispares en aplicaciones y tableros personalizados.

También incluye varias soluciones existentes destinadas a mejorar:

  • Herramientas IT: ServiceNow IT integra una serie de funciones de IT bajo un mismo techo, incluyendo la gestión de servicios de IT, la gestión de operaciones, la gestión de activos, la seguridad y más.
  • Flujos de trabajo de RRHH: RRHH puede utilizar agentes virtuales, tableros de control y funcionalidad de datos para automatizar tareas, permitir el autoservicio de los empleados, y más.
  • La experiencia del empleado: ServiceNow también puede integrar múltiples funciones de negocios, desde RRHH hasta finanzas y legales, para mejorar la experiencia de los empleados en el lugar de trabajo.
  • Flujos de trabajo de los clientes: los agentes virtuales pueden utilizarse para mejorar el servicio al cliente, los datos pueden ofrecer una visión más profunda de las tendencias de los clientes y los productos, y el servicio al cliente puede mejorarse cerrando las brechas de comunicación.

Quizás la característica más poderosa e innovadora de ServiceNow es su solución de desarrollo sin código.

Al igual que WalkMe, ServiceNow puede ser utilizado para automatizar prácticamente cualquier función comercial, sin el uso de código. Esto significa que los empleados pueden crear aplicaciones únicas y flujos de trabajo automatizados, lo que, a su vez, mejorará la eficiencia y la productividad dondequiera que se apliquen.

¿Cuáles son las mejores opciones de entrenamiento de ServiceNow?

En el lugar de trabajo digital de hoy en día, el aprendizaje perpetuo y la formación continua se han convertido en la norma. Después de todo, las organizaciones de todo el mundo están adoptando regularmente nuevas herramientas, actualizando las antiguas, implementando nuevos flujos de trabajo y emprendiendo la transformación digital.

Por lo tanto, los empleadores deben prestar mucha atención al rendimiento y al retorno de la inversión de sus esfuerzos de capacitación, independientemente de la plataforma en la que estén invirtiendo.

Esto significa que los esfuerzos de capacitación deben considerarse como una inversión, medirse y mejorarse con el tiempo.

Es útil tener presente esa perspectiva al evaluar las opciones de capacitación que figuran a continuación.

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Clases y certificaciones

ServiceNow ofrece clases y certificaciones, que se pueden encontrar en su página web.

Esas certificaciones son ciertamente útiles, pero sólo para un segmento de estudiantes.

Las administraciones de sistemas y los superusuarios, pueden ciertamente beneficiarse de las certificaciones y clases en profundidad. Estas clases son ventajosas porque son muy detalladas y completas, pero no deben ser tomadas por todos.

Hay algunas razones por la que, por un lado, las clases llevan tiempo y cuestan dinero, pero lo que simplemente no es factibles inscribir a todos los usuarios de la plataforma en una clase.

Pero lo más importante es que no todos los empleados tienen que ser expertos, cada uno de ellos utilizará una parte muy específica de la herramienta.

Por esta razón, es útil considerar soluciones de microcapacitación dentro de la aplicación, como las plataformas de adopción digital.

Autoestudio, formación en la empresa y clases para terceros

Otra opción es el autoservicio, a través de la documentación en línea, las funciones de ayuda, o incluso libros. Pero los resultados de este enfoque son muy inciertos y cariarán mucho de una persona a otra, lo que, a su vez, tendrá resultados impredecibles.

Las organizaciones más pequeñas pueden optar por certificar o capacitar a usuarios específicos, que a su vez capacitarán al resto de la fuerza laboral. En algunos casos, ésta puede ser una opción viable, pero impone la carga de la capacitación al personal recién capacitado y puede dar lugar fácilmente a la subutilización de la plataforma.

También hay algunos organismos que prestan servicios de capacitación en materia de programas informáticos B2B. Este enfoque puede ser útil para quienes deseen un tipo específico de capacitación. Sin embargo, también padece el mismo problema: resultados inciertos y un compromiso de tiempo significativo.

Plataformas de adopción digital (DAP) y ServiceNow

Las plataformas de adopción digital (DAP) son capas de interfaz de usuario que existen independientemente del software al que se dirigen y ofrecen formación basada en el contexto directamente dentro de la aplicación.

WalkMe, para ServiceNow, por ejemplo, tiene módulos que llevan a los usuarios paso a paso a través de una serie de acciones o tareas, eliminando la necesidad de clases, investigación o soporte técnico.

Con WalkMe, los empleados pueden empezar a usar ServiceNow inmediatamente, aprendiendo sobre la marcha.

Al igual que ServiceNow, WalkMe también permite a los empleados.

  • Crear herramientas de automatización personalizadas para tareas repetitivas.
  • Crear agentes virtuales que puedan proporcionar apoyo a los empleados o a los clientes.
  • Usar los datos para comprender mejor el comportamiento y las necesidades de los usuarios.

Dos de las mayores ventajas de WalkMe son su facilidad de uso y su versatilidad.

Los usuarios pueden, por ejemplo, sentarse con WalkMe y comenzar a aprender, trabajar o automatizar, aunque tengan poca o ninguna experiencia con la aplicación del destino. Al mismo tiempo, la plataforma de adopción digital de WalkMe puede ser utilizada para automatizar innumerables flujos de trabajo, todo ello sin el uso de código.

Topics: ServiceNow, adopcion digital, Estrategias

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