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¿Cómo abordar los problemas de IT en el usuario final?

Posted by Nexthink on 04 May 2020 08:30:00 CEST

MTTR

La gestión de incidentes significa restablecer los servicios informáticos normales lo más rápidamente posible para minimizar el impacto en el negocio. Sin embargo, irónicamente, en una industria tecnológica en la que la innovación es la fuerza motriz, los elementos clave de la gestión de incidentes no se han actualizado de forma constante.

El cambio es muy necesario. Los directores de IT se enfrentan al reto de gestionar infraestructuras cada vez más complejas, garantizar la seguridad de la red y sus puntos finales y mejorar la calidad de los servicios para mejorar la experiencia y la productividad de los empleados. Con este telón de fondo, también deben responder a un aumento de los incidentes de IT con un MTTR reducido.

El impacto real de una resolución de problemas lenta

El problema de la lenta resolución de los incidentes de IT en los endpoints no hace más que empeorar a medida que las aplicaciones empresariales complejas proliferan con mayores expectativas de los empleados en cuanto a los servicios de IT en el puesto de trabajo. Están surgiendo nuevos tipos de problemas y el personal de los servicios de IT no obtiene información precisa y herramientas para resolverlos rápidamente.

Aunque la mejor solución es evitar que se produzcan incidentes y que se abran tickets, es también importante resolver rápidamente los incidentes cuando se produzcan. Ya no son suficientes las medidas tradicionales de gestión de incidentes en las que los usuarios finales llaman al centro de atención al cliente, explican el problema y siguen un interminable intercambio de información con el centro de soporte. Cuando el centro de atención al cliente no puede manejarlo, el ticket se eleva a niveles más altos de soporte especializado y más costoso. Ha sido un ciclo de reparación de problemas reactivo. Y para empeorar las cosas, el mismo problema se repite muchas veces ya que la causa de fondo nunca se detecta.

Se han probado varios métodos a lo largo de los años pero se centran en la infraestructura del centro de datos como pueden ser los servidores y no en los dispositivos finales. Sin embargo, el endpoint es precisamente donde ocurren la mayoría de los problemas y donde la productividad y la moral de los empleados se ven más afectados.

Hablando de la moral y la productividad de los empleados, cuando los usuarios finales de las empresas informan de un incidente, a menudo se les pide que permanezcan en sus escritorios y que sigan instrucciones diferentes. Otras veces el servicio de asistencia técnica de IT toma el control de sus dispositivos, exigiéndoles que permanezcan en sus escritorios sin hacer nada más que esperar, mientras cuentan los plazos incumplidos y las listas de tareas pendientes por minuto.

Los empleados están perdiendo 22 minutos de productividad cada día debido a los incidentes de IT y a su lenta resolución.

Llevando el MTTR al siguiente nivel

La clave para mejorar el MTTR radica en mejorar la eficiencia de los equipos de apoyo y aumentar la velocidad para gestionar las diferentes tareas que conlleva el manejo de los boletos. Esto se logra proporcionando a los analistas de apoyo los datos correctos necesarios para investigar y procesar un ticket, y automatizando los pasos de resolución.

Equipar al soporte informático con los datos que necesitan. Para resolver los incidentes de manera eficiente y precisa, los equipos de soporte de IT deben tener fácil acceso a los datos específicos para cada fase del proceso de gestión de incidentes. En particular, los datos de fácil acceso son fundamentales en las dos siguientes fases.

Registro y evaluación de incidentes. Las primeras etapas del proceso de gestión de incidentes incluyen un conjunto de tareas para describir, categorizar y priorizar con precisión el incidente. Además, los analistas del servicio de asistencia técnica deben comprender si pueden resolver el incidente de manera autónoma o si pueden escalarlo. Es fundamental tener acceso a datos críticos como el estado de los servicios importantes, los detalles de los activos, etc. Las empresas con éxito se basan en una combinación de checklist de apoyo y acceso rápido a las propiedades de los usuarios/dispositivos para reducir al mínimo el tiempo necesario para realizar una evaluación inicial.

Investigación y diagnóstico. Una de las fases del proceso de gestión de incidentes que más tiempo consume es la que se centra en la investigación y el diagnóstico. Esta fase suele consistir en tratar de determinar rápidamente lo que ha ocurrido y cómo podría resolverse. Para diagnosticar adecuadamente los incidentes, los equipos de apoyo de IT necesitan tanto una visión histórica de las actividades pasadas, una visión pormenorizada para obtener conocimientos adicionales.

Automatizar la resolución. Una vez que se ha encontrado una solución, los agentes de soporte necesitan aplicar la solución. Sin embargo, los enfoques tradicionales que se aplican a través de conexiones de escritorio remotas o guiando al usuario por pasos manuales por teléfono consumen mucho tiempo. Las organizaciones están explorando formas de llegar a una solución rápidamente como permitir que el soporte active las resoluciones automatizadas sin afectar la productividad de los empleados. La automatización de los procesos se está convirtiendo en el mantra actual de la IT para la eficiencia.

A pesar de toda esta intervención en el mundo, se producirán problemas informáticos en los dispositivos de los puntos finales. Los departamentos de IT que resuelvan los incidentes rápidamente tendrán menos usuarios finales frustrados, menos impacto en toda la empresa y más tiempo para centrarse en la innovación y el crecimiento del negocio.

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Topics: Soluciones, IT, problemas, mttr

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